Автоматизация
процесса и ускорение обработки заявок

Краткая история кейса:

  • время обработки заявки сократилось с 2 часов до 8 минут;
  • сократилось время обработки данных клиента благодаря автоматизации процесса;
  • был продуман алгоритм распределения звонков между операторами;
  • работа операторов упростилась и стала быстрее.

Что было до нас:

  • Заявки с сайта поступали на корпоративную почту и вручную обрабатывались операторами call-центра;
  • не было автоматизированного процесса обработки;
  • данные в CRM-систему заносились самостоятельно.
satellite-case

С какими проблемами столкнулась компания:

  • С увеличением количества заявок операторы не справлялись с нагрузкой;
  • Время обработки заявки было слишком медленным - 1 час 53 минуты;
  • Нужно было ускорить процесс и решить проблему с потерей потенциальных клиентов.
satellite-case

Какие стояли перед нами задачи:

  • Устранить проблему с ручным занесением заявок в CRM-систему;
  • Придумать алгоритм распределения звонков между операторами;
  • Ускорить процесс обработки с помощью взаимодействия нескольких программ одновременно.

Решение:

1. Чтобы ускорить процесс обработки заявок, необходимо было объединить форму заявки с CRM.Mango, чтобы исключить из системы работу людей и уменьшить время на реакцию. Наши программисты разработали специальный код (скрипт) под запросы юридической компании для автоматического создания контрагента с данными и занесением задачи в CRM-систему.

2. Наши программисты разработали специальный код (скрипт) под запросы юридической компании для автоматического создания контрагента с данными и занесением задачи в CRM-систему.

3. Благодаря этому уменьшилось количество работы у операторов: заявка с сайта автоматически попадала в систему и распределялась на освободившихся сотрудников call-центра.

4. Также мы решили расширить код и создать автоматический прозвон заявок, чтобы ускорить работу сотрудников. Сделать это удалось, подстроив под свои условия систему Call Back. Теперь, когда заявка поступает в Call-центр, она автоматически попадает свободному оператору и среднее время обработки заявки (с учётом количества 150 приходящих заявок в день) стало равно 8 минутам.

Итоги работы:

В заключение:

Если вы знаете, что ваш call-центр работает не в полную силу и хотите повысить качество ответов на заявки, значит пора автоматизировать процесс. Никто не любит долго ждать ответа на звонок. Поэтому не потерять клиента на этапе прозвона особенно важно.